Call center RAP: dal 15 settembre gestite oltre 27mila segnalazioni dai cittadini. Todaro: dall’analisi emergono bisogni chiari come regolarità dei ritiri, rimozione ingombranti e decoro urbano, ascoltare ci aiuta a migliorare

Sono 27.876 le segnalazioni complessive ricevute tramite telefono, e-mail e canali diretti, confermando l’elevata partecipazione della cittadinanza alle attività di monitoraggio del servizio. Il 78,6% dei contatti è avvenuto via telefono, mentre il 21,4% via e-mail.

“Per noi – commenta il presidente della Rap Giuseppe Todaro – il call center non rappresenta solo un servizio essenziale, ma è anche un termometro sulla città, che ci permette di capire qual è la percezione del nostro lavoro, dove è necessario intervenire e cosa bisogna potenziare o migliorare. Come ho sempre detto, quello dei rifiuti è forse l’unico servizio in cui l’utente è chiamato a fare una parte del lavoro. Ed è l’unico servizio in cui chi eroga, in questo caso Rap, ha una sola possibilità di successo, e cioè che tutti facciano la loro parte. Se i cittadini non differenziano correttamente, qualsiasi sforzo da parte dell’Azienda sarà sempre vano. Lo stesso vale per il decoro urbano: non possiamo pensare di spazzare le strade due volte al giorno, ma possiamo chiedere a chi le attraversa di usare i contenitori e i cestini per smaltire correttamente tutto ciò che normalmente viene buttato per terra. Anche per questo abbiamo deciso di potenziare il call center. Perché solo ‘ascoltando’ la città e i cittadini possiamo programmare un servizio migliore per tutti”.

Le segnalazioni si distribuiscono in cinque macro categorie operative:

Numeri che descrivono un quadro chiaro: ingombranti, informazioni sui servizi e regolarità dei ritiri costituiscono infatti oltre due terzi dei contatti complessivi.

Scendendo invece più in profondità rispetto alle altre voci (informazioni, solleciti, reclami e segnalazioni), emergono ulteriori spunti interessanti che vale la pena analizzare puntualmente.

In particolare, tra le richieste di informazione (7.687) spiccano:

• Informazioni generiche sui servizi – 4.661 segnalazioni (60,6%)
• Centri comunali di raccolta – 1.006 segnalazioni (13,1%)
• Calendari settimanali/esposizione materiali – 604 segnalazioni (7,9%)
• Richiesta consegna carrellati/bidoni – 907 segnalazioni (11,8%)

Sul fronte dei reclami (4.067 in tutto), i principali riguardano:

• Mancato ritiro raccolta differenziata porta a porta – 2.809 segnalazioni (69,1%)
• Mancato o insufficiente spazzamento – 568 segnalazioni (14%)
• Irregolarità nelle postazioni stradali (vetro, plastica, carta) – 219 segnalazioni complessive

Mentre i 4.681 solleciti derivano soprattutto da:

• Ritardi nel servizio ritiro ingombranti – 3.312 casi (70,8%)
• Rimozione rifiuti abbandonati non eseguita – 489 casi
• Solleciti sulla raccolta porta a porta – 672 casi

Proseguendo, le 1.925 segnalazioni riguardano al 100% ingombranti e sacchi abbandonati, con presenza ricorrente anche di carogne animali, ramaglie, siringhe, spesso davanti a scuole, marciapiedi, attività commerciali, postazioni stradali.

Infine, ci sono le 9.516 richieste di informazione ritiro ingombranti a domicilio (gli oggetti più comuni: materassi, divani, frigoriferi, lavatrici, armadi, tavoli, sedie), che si suddividono in:

• servizio gratuito (<5 pezzi) – 7.790 interventi (81,9%)
• servizio a pagamento (>5 pezzi) – 1.726 interventi (18,1%)

Dai numeri emergono con chiarezza tre priorità percepite dai cittadini: regolarità della raccolta differenziata e dello svuotamento dei contenitori, rimozione tempestiva degli ingombranti e decoro urbano, con particolare attenzione ai rifiuti abbandonati e allo spazzamento. In particolare, i reclami per mancato ritiro delle frazioni (vetro, carta, organico, plastica, indifferenziato) rappresentano una delle principali criticità, spesso con ritardi superiori alla settimana. Questo indica un forte bisogno di intervenire su alcuni processi come la maggiore costanza del servizio, comunicazioni tempestive in caso di disservizi, migliore monitoraggio delle zone critiche.

Con 9.516 richieste e oltre 3.300 solleciti, il ritiro gratuito degli ingombranti è il servizio più atteso e più sollecitato. I cittadini chiedono tempi certi per il ritiro, contatto telefonico efficace, maggiore rapidità nei casi urgenti (anziani soli, disabili, presenza rifiuti in strada).

L’elevata richiesta di certificazioni di smaltimento conferma l’interesse verso tracciabilità e trasparenza. Mentre le 1.925 segnalazioni su rifiuti abbandonati e le centinaia di reclami per spazzamento mostrano un problema strutturale legato a microdiscariche ricorrenti, rifiuti attorno ai contenitori, carogne animali, marciapiedi impraticabili, fogliame e fanghi dopo la pioggia.

“I cittadini – aggiunge Todaro – percepiscono che l’igiene del suolo è una componente centrale della qualità urbana. E le quasi 28mila segnalazioni raccolte non rappresentano solo richieste o lamentele, ma un patrimonio informativo per migliorare il servizio. Grazie a queste indicazioni, siamo in grado di monitorare dove il servizio funziona e dove rallenta, quali sono le aree da potenziare, quali le aspettative dei cittadini e, infine, come migliorare la comunicazione tra RAP e utenza. Rispetto al passato, abbiamo migliorato sensibilmente anche le performance di risposta, che sono passate dal 35% circa al 97% negli ultimi 4 mesi. Abbiamo deciso di diffondere questi dati, consapevoli del fatto che c’è ancora tanto da fare. Utilizzeremo queste segnalazioni per indirizzare con maggiore precisione gli interventi e migliorare la qualità complessiva dei servizi ambientali, consapevole che ascoltare i cittadini è il primo passo per migliorare la città”.

Quanto sopra anche nel rispetto degli obblighi di qualità e trasparenza previsti da ARERA nell’ambito dello schema di regolazione della qualità tecnica del settore rifiuti, per raggiungere i quali RAP ha istituito un nuovo Contact Center allo scopo di garantire immediata risposta all’utenza.